感谢您选择柔宇的产品和服务!对于柔宇官方出售及柔宇授权渠道出售的产品(所有在售的商品统称为“产品”,其中产品的主体部分统称为“主机”,随机附带的配件及配件区销售的商品统称为“配件”),我们将基于本服务政策向您提供售后服务。
柔宇售后服务承诺:柔宇将严格依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及中华人民共和国其他现行有效的法律法规,提供售后“包修、包换、包退”(简称“三包”)服务。为了保障您的权益,请您在购买柔宇产品后妥善保管三包凭证和有效购买发票。
1. 7天内退货服务
(1)自营线上渠道及授权线上渠道(官方网站、天猫旗舰店、京东自营店等)购买的产品适用7天无理由退货服务:
自收货之日起 7 天内,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认产品完好且没有由于人为原因造成产品性能或外观损坏(包括但不限于:因挤压、掉落造成的损坏,因浸液、化学品腐蚀造成的损坏,设备序列号、配件批次号已被去除、涂改或难以辨认),您可以选择退货,退货时请保持外包装、配件、发票、说明书、保修卡无缺失。退货退款由销售商负责。
(2)线下渠道(柔宇体验店、柔宇专卖店,或其他线下零售店购买等)购买的产品适用国家法律规定的“三包”服务:
自购买之日起 7 天内,如产品出现《产品性能故障表》(附件1)中所列的非人为产品质量问题,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认,您可以选择退货,退货时请保持外包装、配件、发票、说明书、保修卡无缺失。退货退款由销售商负责。
2. 15天内换货服务
自收货之日起 15 天内,如产品出现《产品性能故障表》(附件1)中所列的非人为产品质量问题,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认,您可以选择修理或更换同型号同规格的产品。修理和换机由柔宇负责。
关于以上退换货服务的具体操作指引请见附件2:退换货指引。
3. 维修服务
自收货之日起 12个月内,如主机出现产品质量问题,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认,柔宇将为您提供免费维修服务,即主机的保修期为自收货之日起 12个月;随机附带的配件的保修期为自收货之日起 6个月。单独购买的配件根据相应配件保修政策享受保修服务。
在保修期内,如主机出现《产品性能故障表》中所列的非人为产品质量问题,经过两次修理仍不能正常使用的,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认,您可以选择继续修理或凭三包凭证中的有效维修记录,更换同型号同规格的主机。维修和换机由柔宇负责。
在保修期内,如随机附带的配件出现《产品性能故障表》中所列的非人为产品质量问题,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认,可为您免费更换同型号同规格的配件,更换两次仍不能正常使用的,您可以选择将配件退货或继续更换同型号同规格的配件。单独购买的配件,按发票价格一次性退还货款;随机附带的配件,按退货时配件单独销售的价格一次性退还货款。
产品出现质量问题且符合本服务政策之规定的,您在办理退货、换货、维修服务时,柔宇提供邮资报销服务,根据邮资凭证进行实报实销,最高限额30元/单。
4.特别提示
(1)收货日期按照第三方物流平台显示的实际到货日期为准。如果第三方物流平台不能提供有效签收日期,则柔宇客服根据距离、寄送日期等因素和客户人工确认实际到货日期。
(2)建议您在收货之日起对外包装保留至少15日,以便期间需要退换货服务之用。
(3)产品退货时,您需将主机及所有配件、说明书、发票、保修卡、购物凭证、包装等,一并返回柔宇办理退货手续;有赠品的产品发生退货时,需将赠品一并退回,如赠品未退回,则产品无法全额退款。
(4)您在将故障的主机邮寄至柔宇售后服务中心或授权服务中心之前,请务必为您主机中存储的所有重要数据和信息进行备份,柔宇收到主机后可能进行数据清除处理,柔宇售后服务中心或授权服务中心不承担由于维修而造成的数据或信息丢失和损坏的责任,亦不承担数据或信息的流失和传播引起的任何其他一切责任。
对于以下情形,柔宇不提供退换货、维修等保修服务。
1.任何非柔宇官方渠道出售的产品(序列号不符);
2.超过保修期的产品;
3.由于人为原因造成的损坏(包括但不限于:因跌落、挤压、碰撞造成的损坏,因液体泼溅、化学品腐蚀、异物进入产品内部造成的损坏);
4.由于使用、维护、保养不当而导致的损坏(包括但不限于:用于非正常使用用途,由于不正确的连接、测试引起的损坏);
5.无法提供产品的发票、保修卡等三包凭证,或者三包凭证信息与产品不符或被涂改;
6.产品已经被除柔宇售后服务中心或授权服务中心以外的任何个人或企业拆动、维修,或者设备序列号、配件批次号已被去除、涂改,防拆贴破损或难以辨认;
7.产品正常使用磨损;
8.因不可抗力造成的损坏;
9.法律法规规定的其他不提供保修服务的例外情形。
此外,对于可通过软件升级排除的故障,即只要按照提示升级软件版本或送至柔宇售后服务中心或授权服务中心升级即可排除的故障,柔宇不提供退换货。
如果经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测鉴定,您的产品超出“三包”权益规定的保修服务范围,柔宇将按零部件和人工成本计算合适的维修费用,并向您提出维修报价,在征得您的同意并收到您支付的费用后为您的产品提供维修服务。
对于保修期内的主机,柔宇售后服务中心或授权服务中心将根据故障和检测情况,使用原厂零部件为您更换故障零部件,或为您更换一部同型号同规格的主机;整机更换的主机享有重新计算的 12个月保修期,同时提供新的三包凭证;更换零部件的主机享受原有 12个月保修期的剩余时长或 90 日的保修期,以其中时间较长者为准。
对于保修期内的配件,柔宇售后服务中心或授权服务中心将根据故障检测情况,为您更换同型号同规格的配件,更换的配件享有重新计算的保修期。
对于超出保修期和保修服务范围之外的产品损坏,柔宇售后服务中心或授权服务中心将以专业的方式提供有偿维修服务,使用原厂零部件进行修理,零部件保修期为 90 日。
产品在保修期内出现故障,柔宇售后服务中心或授权服务中心将在收到产品后7至14个工作日内完成检测、维修或换机工作(因异常问题与用户沟通引起的维修、返还时间延迟不在此限制范围,将根据实际情况而定),并将修复或更换的产品寄出。
产品超出保修期或产品故障在保修服务范围之外,柔宇售后服务中心或授权服务中心将在收到产品后的2个工作日内完成检测并向您提出维修报价,在征得您的同意并收到您支付的费用后的3个工作日内完成维修工作,并将修复的产品寄出。
1. 本售后服务政策是柔宇就您所购买的产品向您提供售后服务的唯一依据,柔宇向您承担的全部责任不超过本售后服务政策所规定的范围。
2. 柔宇产品为精密电子设备,柔宇强烈建议您仔细阅读用户使用说明并按照该说明使用产品。
3. 维修后替换下来的产品、配件或零部件归柔宇所有。
4. 售后服务流程见附件3,或致电客服咨询: 0755-32900065。
5. 本服务政策的最终解释权归柔宇所有。如有任何疑问,请致电柔宇客服咨询。
6. 本服务政策适用中华人民共和国法律。
附件1:产品性能故障表
附件2:退换货指引
附件3:售后服务流程
附件1:产品性能故障表
名称 | 性能故障 |
主机 | 说明书所列功能失效 屏幕无显示/偏位/反光 屈光度/瞳距无法调整 无法开机、不能正常观影 不能正常关机 按键控制失效 无声响/单向无声或音量不正常 因结构或材料因素造成的外壳裂损 充电后产品仍不能正常工作,判断依据为电池容量不小于 80% |
电池适配器 | 不工作或工作不正常、无法正常充电 |
附件2:退换货指引
退换类别 | 具体描述 | 是否支持7日(含)内退货 | 是否支持15日(含)内换货 | 是否收取返回运费 | 备注 |
国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题 | 经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确定设备主机出现符合三包规定的性能故障。 | 是 | 是 | 否 | 请直接联系柔宇售后安排产品检测事宜。 |
物流货损、缺件或到件商品与购买商品不符等柔宇原因 | 物流货损指在运输过程中造成的损坏、破碎、性能故障;缺件指商品原装配件缺失。 | 是 | 是 | 否 | 您需要在签收当日24小时内反馈至柔宇售后客服,柔宇审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等,以便售后人员快速做出判断并及时处理。 |
其他原因 | 除以上两种原因之外,对于柔宇自营及授权线上渠道购买的产品,如退换货因您个人原因导致,需保证产品完好 | 是 | 否 | 是 | 由您承担产品返回柔宇的运费。 |
附件3:售后服务流程
1. 无理由退货流程
柔宇承诺,对于您在柔宇自营线上渠道及授权线上渠道购买的产品,若产品能够保持出售时原状且配件、赠品(如有)齐全的,则自产品收货之日起,可享受“7日无理由退货”政策,您可联系柔宇客服申请,审核通过后将产品寄回且由您承担相关运费。具体流程为:
2. 有理由退、换货流程
柔宇承诺,如您通过柔宇官方渠道及官方授权渠道购买的产品出现国家法律所规定的功能性故障或产品质量问题,则自您所购产品收货之日起,7日内可以退货,15日内可以换货,如涉及维修则在保修期内可以免费维修,您可联系柔宇客服申请,运费由柔宇承担。具体流程为:
3. 维修服务流程
柔宇承诺,如您通过柔宇官方渠道及官方授权渠道购买的产品出现国家法律所规定的功能性故障或产品质量问题,自收货之日起12个月内,主机出现产品质量问题,经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测确认,柔宇将为您提供免费维修服务,即主机的保修期为自收货之日起12个月;随机附带的配件的保修期为自收货之日起 6个月。如果经柔宇售后服务中心或授权服务中心检测鉴定,您的产品超出“三包”权益规定的保修服务范围,柔宇将按零部件和人工成本计算合适的维修费用,并向您提出维修报价,在征得您的同意并收到您支付的费用后为您的产品提供维修服务。具体流程为:
在保修期内维修过一次,保修期会延迟不?
您好,整机维修期为一年,维修后保修期不顺延。若配件/零件更换,则该配件/零件的保修期自动延迟,其他配件/零件仍按原来保修时间提供售后服务。
哪些情况不在保修范围内?
您好,人为原因造成的损坏、不可抗力造成的损坏、产品正常使用产生的磨损、有非授权的拆动维修痕迹等不在保修范围,详细请参考《柔宇售后服务条款》。
在哪些地方有维修服务店呢?
您好,柔宇公司暂未授权地区维修服务店,如需维修服务,请联系柔宇客服中心寄回指定地址。
如果寄回公司维修,来去运费谁承担?
您好,若因产品自身质量原因导致的维修,来回运费将由柔宇公司承担,若因个人原因或其他不在保修范围内的原因导致的维修,来回运费由用户个人承担。
维修需要提供发票或者什么凭证吗?
您好,维修需提供产品销售发票或保修卡。
三包日期从什么时候开始计算?
您好,根据国家三包法,三包有效期自货物签收之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
商品出现了质量问题,官网产品又没有体验店,要怎么维修?
您好,请联系柔宇客服安排产品返修。
柔宇官网销售的产品均支持7天无理由退换吗?
您好,柔宇官网销售的产品均支持7天无理由退换货。
保修是否需要提供发票等?
您好,需要提供发票。
过了保修期还能修吗?
您好,过了保修期维修需自费检修并由用户个人承担产品运输的来回运费。
保修是从什么时候开始计算?
您好,根据国家三包法,三包(包括保修)有效期自商品签收之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
哪些不属于三包范围?
您好,不属于三包范围的情况包括:
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
非承担三包修理者拆动造成损坏的;
无三包凭证及有效发票的;
三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;
因不可抗拒力造成损坏的。
我的产品送去售后检修了,要几天才能帮我修好,什么时候发回给我?
您好,一般在收到返修机器的3-5个工作日内完成检修并安排寄回。
售后流程是怎么样的,我要怎么联系你们?
您好,您可以在以下三种方式中选择任意一种联系我们:
1、联系柔宇服务公众号在线客服;
2、致电柔宇客服热线 0755-32900065 咨询;
3、扫描三包凭证二维码,自助登记售后服务事宜。
保修卡/发票丢了,怎么保修?
您好,保修卡/发票丢了,可将产品订单信息提供给我司客服协助查询订单并确认产品是否仍在保修期内。
产品是朋友送的,坏了可以在你们这维修吗?
您好,当然可以维修。您可以在以下三种方式中选择任意一种联系我们:1、联系柔宇服务公众号在线客服;2、致电柔宇客服热线 0755-32900065 咨询;3、扫描三包凭证二维码,自助登记售后服务事宜。
配件的保修期是多久?
您好,视配件不同而定,如一般随机附带的电源适配器保修期为6个月
购买的商品出现质量问题如何处理?
您好,柔宇公司承诺若产品出现的质量问题属三包条款范围,则提供免费维修等服务,若不属于三包条款范围内,需付费维修。
不想要的话,收货时能否直接拒收?
您好,不能直接拒收,请签收后联系柔宇客服申请7天无理由退货服务。
什么样的标准可以退货?
您好,产品不影响二次销售,且到货7天以内,可以申请7天无理由退货;或经柔宇售后检测确定设备主机出现符合三包规定的性能故障,有物流损坏等可以申请有理由退货服务。
退换货时运费由谁承担?
您好,由于产品自身质量问题引起的退换货,运费由柔宇公司承担,因个人原因导致的退换货,运费则由用户个人承担。
退货需寄回哪些商品?
您好,退货需将设备产品及其他配件、赠品(如有)、保修卡及发票等一起退回。
什么情况下可退换货,时长是多久?
您好,网上购买的商品自签收之日起,在无人为质量问题之下,可享受7天无理由退货服务;如有非人为的性能故障问题,可享受15天换货服务;实体店购买的商品自购买之日起,有非人为的性能故障问题,可享受7天退货服务或15天换货服务。
换货时所有包装配件都需要寄回吗?
您好,换货需将产品及其他配件、赠品、保修卡发票等一同寄回。
办理退换货流程注意事项?
您好,主商品发起退货时,在不影响产品二次销售的情况下将所有商品配件、发票、说明书等一并退回;退换货前请将里面的数据自行导出备份,以防数据丢失。
换货要寄回哪些东西,发票、赠品需要寄回吗?
您好,换货需将设产品及其他配件、保修卡等一起退回。
退货地址是哪儿?
您好,退货地址: 广东省深圳市龙岗区坪地街道丁山河路18号深圳柔宇显示技术有限公司售后部。
你们安排上门收件吗?
您好,请您自行联系快递公司,获得上门收件服务。
商品早已退回,为何还没有收到退款?
您好,我司财务处理退款时效为3个工作日,但最后到账时间取决于第三方支付平台或银行的处理时效。目前支付宝退款到账时间为1个工作日,银行到账时间为3-5个工作日。如过长时间未收到退款,建议联系我司客服为您做进一步的查询跟踪。
我的退款进度可以自己查询吗?
您好,暂时无法自行查询,建议咨询柔宇服务公众号在线客服或致电我司客服热线 0755-32900065 查询进度。
退款之后我的款项是原路返回的吗?大概需要多长时间到账?
您好,退款款项原路返回,具体到账时间取决于第三方支付平台或银行的处理时效。
货物拒收后,款项什么时候返还?
您好,如拒收货物请联系柔宇服务公众号客服说明情况并走商品退货流程,以便安排退款。